Grèves : comment faire la différence malgré tout

Peu importe comment vont évoluer les grèves et leurs conséquences dans les prochains jours. Dans tous les cas, la période est propice à la réflexion sur votre sens du service (avec vos clients) et vos qualités de « patron » (avec vos employés).

C’est un fait, la période est difficile, et pour tout le monde. Entre les encombrements, les retards de livraisons, les rendez-vous décommandés, il y a de quoi s’arracher les cheveux. Et plus encore si le chiffre d’affaires vient à baisser.

Certes mais, vous l’avez peut-être constaté, il existe dans l’adversité des comportements fort différents. Prenons un exemple : comment se fait-il que certains salariés soient si stressés le matin, au moment de monter dans un (rare) train bondé pour se rendre au travail ? Tandis que d’autres, tout aussi tassés, semblent prendre la situation sinon avec plaisir, du moins avec philosophie. La réponse est généralement assez simple : à leur arrivée au bureau, ou dans l’usine qui les emploie, voire dans le petit commerce, ils savent que leur employeur ne va pas leur reprocher leur éventuel retard, mais au contraire se réjouir qu’ils aient pu venir malgré les difficultés. Ce même employeur a d’ailleurs peut-être étudié avec eux la possibilité de faire réaliser certaines tâches en télétravail ? Ou encore proposer de décaler les horaires de travail pour leur permettre de profiter de la relative accalmie des affluences dans les trains et sur les routes, en périodes creuses ?

Deux maîtres mots pour cela, qui ne demandent ni un centime, ni d’avoir un MBA de management : Anticipation et empathie

Ces deux mêmes préoccupations doivent guider votre attitude avec vos clients et prospects dans la période. Donc, quand les circonstances vous amènent à retarder un chantier, à réduire votre production, ou encore à limiter le nombre de produits proposés dans votre boutique ou restaurant, prenez votre téléphone et :

  • prévenez le client
  • montrez lui que vous prenez en compte ses difficultés d’organisation, cela l’aidera à comprendre les vôtres.

Vous pouvez même devenir proactif en la matière. Si cela n’est pas encore le cas, il est peut-être temps de vous doter d’une page Facebook (pour un restaurateur par exemple, ou une boutique de produits alimentaires) et de vous en servir pour renforcer l’information de vos clients fidélisés, en leur montrant ce que vous pouvez (sous-entendu malgré tout) leur proposer ces jours-ci. Si vous tenez un commerce, la même démarche peut être appliquée avec votre fichier clients. Enfin, si votre atelier ou votre usine change d’horaires ou d’organisation pendant les grèves (sous-effectifs, horaires décalés), n’oubliez pas de le mentionnez clairement sur les répondeurs, sur votre page internet et même sur google si vous avez pris la peine de vous y référencer.

Trois exemples de ce qu’il ne faudrait pas faire en temps de grève !

  • Placer une réunion avec vos collaborateurs à huit heures du matin, pour leur montrer qui est le chef. Ils viendront sans doute, mais de mauvaise grâce et avec des envies de vous quitter dès que l’opportunité se présentera. A moins que cela soit ce que vous voulez….
  • Donner une information erronée ou incomplète à un client qui a pris la peine de vous appeler avant de se déplacer dans votre boutique. Exemple : lui donner vos horaires d’ouverture du jour en oubliant de lui dire que vous êtes en rupture de stock sur certains produits. Pas le meilleur moyen de le fidéliser, même pour de futurs jours meilleurs….
  • Oublier que vous n’êtes pas Superman. A force de courir partout (et encore plus que d’habitude) en essayant de rattraper le temps perdu, vous risquez l’accident ou pire. Quelle sera alors la durée de survie de votre entreprise si son patron est sur le flanc ? Pensez-y avant et… respirez !
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